Serasa
A inteligência artificial, assim como a robotização de serviços financeiros está agilizando a vida de muitos consumidores. Inclusive, a Serasa implementou recentemente voicebots em seu serviço 0800 gratuito.
A intenção é empoderar os seus clientes com autonomia e agilidade na negociação de dívidas. O projeto é fruto de uma parceria com a startup brasileira BRbots que é uma das principais fornecedoras de sistemas de atendimento virtual via voz no Brasil.
O principal objetivo da Serasa é ajudar o maior número de brasileiros a regularizar a situação financeira, limpar o nome e voltar a ter crédito. Quer saber mais sobre essa novidade da Serasa? Então vem com a gente.
Bots já negociaram R$ 11 milhões em dívidas
Conforme antecipamos, a Serasa implementou voicebots em seu serviço 0800 gratuito. Isso possibilitou mais agilidade no atendimento, e os robôs já foram capazes de renegociar mais de R$ 11 milhões em dívidas.
Além de colaborar para a regularização da situação financeira, limpar o nome e ajudar os brasileiros a terem mais crédito, os robôs ajudaram a agilizar o sistema. O objetivo é atingir 20% da população brasileira que não tem acesso à internet.
Ademais, a Serasa também pretende atender 100% da demanda gerada pelo 27º Feirão Serasa Limpa Nome que aconteceu no mês de dezembro do ano passado com descontos que chegaram a até 99%.
Só para ter uma ideia, no feirão de 2020, antes da automação, o dimensionamento da equipe de atendimento do 0800, não foi capaz de atender as flutuações de volume, o que causou congestionamento das linhas.
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Papel da Serasa no mercado de crédito
De acordo com Filipe Bella, gerente executivo de Experiência do Cliente da Serasa Experian, a instituição é uma das maiores empresas de serviços financeiros do Brasil, e possui a maior plataforma de dívidas da atualidade.
Por conta disso, houve a necessidade de ter um canal de comunicação via telefone para atender toda a população que ainda não é digital. Esse projeto teve início em março do ano passado.
Na ocasião foi feita uma análise de todo atendimento para entender os problemas na operação e definir as etapas para implementação da URA humanizada cognitiva. O atendimento entrou oficialmente no ar no dia 1º de maio.
Em um primeiro momento, os voicebots atendiam clientes com apenas uma dívida. Entretanto, devido ao sucesso nos resultados, em menos de dois meses a operação passou a atender todos os clientes com uma ou mais dívidas.
Desenvolvimento da plataforma
A plataforma da BRbots foi desenvolvida com um motor próprio de cognição aberta que usa Natural Language Understanding (NLU) e Inteligência Artificial (IA) para obter informações relevantes dos clientes.
Um dos principais desafios dos bots foi realizar a validação dos dados de KBA (Knowledge Based Athentication) que usa diversos cruzamentos de dados para identificar e validar o usuário.
Depois dessa etapa, iniciou-se o processo de automatização do atendimento, no qual os robôs de voz validavam primeiramente os dados dos clientes verificando as ofertas de quitação de dívidas associadas ao CPF.
Eficiência da automatização
Essa automatização foi responsável por uma queda no volume de transferências de ligações para atendentes humanos, passando de 18,4 mil em junho de 2021 para 9,5 mil em dezembro do ano passado.
Além disso, foi possível ampliar o número de canais atendidos simultaneamente, passando de 200 linhas por vez para 1,2 mil linhas ao mesmo tempo. Fora o aumento no número de acordos, também aumentou o tíquete médio dos acordos negociados pelos robôs.
No mês de maio do ano passado o valor médio negociado foi de R$ 600 mil, e em menos de oito meses os BRBots negociaram mais de R$ 11 milhões de maneira 100% automatizada com atendimento 24 horas por dia, sete dias na semana, sem filas de espera.
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